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服务创新,越过寒冬是春天

-——从春节市场看蚌埠餐饮行业转型突围之路

2021-02-19 08:28     来源: 澳门金沙官网
        

□澳门金沙官网记者 李茂峰/文 刘晨/图

春节,是餐饮行业的传统旺季,疫情影响下,今年春节期间我市餐饮行业冷热不均。有的门庭冷落车马稀,有的生意红火一座难求。为了度过行业的冬天,一些餐饮店更是别出心裁,有的将年夜饭做成半成品送货上门,有的将特色菜打包外卖,还有的“出借”厨师上门烧菜……凡此种种创新服务方式,将我市餐饮业推向由“卖环境+卖产品”到“卖服务+卖产品”的崭新阶段。专家指出,服务和产品创新是餐饮行业的竞争之本,只有立足市场,不断满足顾客个性化需求,餐饮业才能迎来美好明天。

团圆饭,请个厨师回家烧

2月11日,正是农历大年三十,下午四时许,家住经开区金山花园的陈振兴家里温馨而热闹。厨房里煎炸烹煮,香味四溢,客厅里欢声笑语,余音袅袅。小孩子们在小区广场上追逐嬉戏,老人们坐在一起唠叨着家常,年轻人交流着一年来工作上取得的成绩……

“今年的这顿年夜饭十分特别,一共有4个老人,4个孩子,还有3对夫妻,可谓是真真正正的大团圆。”陈振兴告诉记者,他有一个弟弟和一个姐姐,全部都在蚌埠工作,今年除自己父母外,还从固镇刘集镇将自己的岳父岳母接到蚌埠一起过节。

最近几年,每逢春节,一大家子都聚在一起吃一顿团圆饭。年夜饭安排在饭店里,这样虽然很省事,但总感到少了一点家庭的温馨氛围。今年春节前突发“灵感”:能否请个厨师到家里烧?这样“专业的事交给专业的人做”,全家人既能吃到丰富可口的年夜饭,又省去了在厨房里煎炸烹煮的辛苦。厨师烧菜时,闻着年夜饭的香味,一家人说说话聊聊天,这样过年才更有烟火气。

“原先只是说着玩的,没想到厨师当真了,因此顺势而为试了个鲜。”说起请厨师上门烧年夜饭的这件事儿,陈振兴笑着告诉记者,过去提前两个月在饭店订包间,大年三十晚上,早早来到饭店。为了抢时间,不耽误看春晚,吃饭时紧锣密鼓,这样,年夜饭好像是“为吃而吃”,更多的是一种形式。

家庭团聚时请厨师上门烧菜并非孤例。农历大年初五,家在沁雅花园的吴华一家也体验了一把坐在家里就能享受到以前只有饭店才能提供的丰富美食。

与陈振兴“所有食材都是自己准备”不同,事前,吴华像是在饭店里一样点菜,到了上门服务的这一天,厨师将准备好的全部食材带到顾客家中,顾客只需提供一个厨房和油盐酱醋,其余工作全部由厨师完成。

餐饮企业为春节假期消费的顾客准备了丰富的菜品。

吴华告诉记者,她之所以想到请厨师到家里烧饭,就是想在家里营造一些过年的气氛。虽然同样是吃饭,但在家里的感觉和饭店并不完全相同,即便订了空间较为私密的包房,饭店也是公共场所。与自己家相比,公共场所多一分拘谨,少一分温馨。更何况已经忙碌了一年时间,过节就要犒劳一下自己,如果再下厨房烧上七个盘子八个碗的菜,累得吃饭都没有胃口了,哪还有力气陪亲人和好友聊天。“过年时,与父母和兄弟姐妹吃饭,要的就是这份轻松和自在。”

吴华说,请厨师到家里烧菜,这个想法源于出席一位朋友安排的“家宴”。有一次,一位做建材生意的朋友在家里请客,家里共摆了三桌酒席,菜肴的丰富自不待说,那味道跟中高档饭店也有得一拼。问其故,原来,是这位朋友专门从一家酒店里请来一位厨师。他认为,家宴是一种特别的招待方式,在家的氛围里更容易拉近彼此之间的距离。

正因为如此,离春节还有一个月的时候,他就与一家饭店达成上门服务协议。按照协议,一桌七荤八素可供12人就餐的菜肴包括服务费共1600元。“酒水自己准备,费用可能稍高于在饭店堂食。”

“我们家里有三个厨师,在照顾店里生意的同时,提供上门服务并不耽误,何况也增加一种服务方式。”在蓝天路一家规模不大的酒店里,老板汪清泉告诉记者,他自己就是厨师,过去一直受雇于别人。2010年开始,利用自己的一技之长开了一家酒楼。为了让自己能有个帮手,不仅教会了儿子,连妻子也学会了烹饪的手艺。平时如果自己到外地出差,就由儿子和妻子掌勺。去年到河南洛阳走亲戚,发现过节时有一些经济条件较好的家庭愿意聘请厨师上门烧菜,于是也萌生了这样的想法,没承想今年春节就派上了用场。

因为疫情,今年春节期间酒店的生意也没有往年红火,原先很早就有顾客订年夜饭,包房根本不够用,也不知为什么,今年顾客到酒店用餐的热情明显减少很多。再加上因为疫情控制需要,政府鼓励就地过年,原先已经订下的包房也有不少退订的。

“生意不好做,开辟新业务显得尤其重要。”为客人烧好菜,汪清泉解下围裙,点开微信二维码,收下服务费,急忙跨上电瓶车往店里赶。

闯新路,灵活经营应挑战

“走出店堂,为顾客开展上门服务,这在过去是根本无法想象的,这说明在新形势下蚌埠餐饮业的竞争已经达到白热化的程度。”长期深耕于蚌埠餐饮业的蚌埠市餐饮烹饪协会常务副会长李绍好认为,春节期间厨师走出店堂为顾客提供上门服务虽然是好事,但一定是个例。目前餐饮业的运行模式,是前堂后厨。厨房是一家饭店的生产车间,因为疫情影响,以及政府鼓励在外人员就地过年,饭店的餐饮生意大大不如往年,但毕竟也是一年中的“旺季”,这个时候,每家饭店的主战场一定是自己的“一亩三分地”。这个时候如果厨师提供上门服务,将会在一定程度上影响店堂的生意。因而较具规模的饭店不会提供这样的服务,而可以提供这种服务的应当是规模较小的餐饮店,春节期间这些店铺大多没生意,且老板本身就是厨师,“与其资源闲置,不如开展上门服务增加一些收入。”

年夜饭,在家享用更温馨。资料图片   

上门服务的需求也十分“小众化”,虽然在家烧菜、在家里吃年夜饭更有家的氛围,但事前备菜、事后刷锅刷碗也是一件麻烦事,因而绝大部分家庭还是将饭店作为第一选择。

事物都有其存在的合理性,厨师上门服务正是蚌埠餐饮业主动求变的努力之为。事实上,在疫情影响下,蚌埠餐饮业无论大店还是小铺纷纷走上主动求变之路。

为了疫情防控需要,去年春节期间,全市餐饮饭店暂停营业,致使全市餐饮业受到重创。恢复营业后,生意也大不如从前。在生存压力下,许多餐饮饭店将服务延伸到店外,拿出自己的特色菜和招牌菜,向市民开展外卖服务,以扩大销售维持经营。在门庭冷落车马稀的情况下,一些小型饭店“两条腿走路”,一方面承接上门客人,另一方面依托网络平台,大力发展外卖业务。这些灵活多变的经营策略,使不少餐饮饭店熬过了“寒冬”。但也有不少餐饮饭店难以承受市场低迷和成本高企的双重压力,只得关门大吉。记者在采访中了解到,去年疫情以来,蚌埠一度出现了餐饮饭店关闭潮,据不完全统计,全市关门停业的大小饭店约200多家。

“本指望今年春节旺季‘回回血’,没想到疫情的阴霾还在头顶弥漫。”位于航华路和荆山路口的“私家小铺”是一家主打“家常菜”中档饭店,往年春节这里一座难求。2月12日农历大年初一中午,记者来到这里时颇感意外地看到,大厅里冷冷清清,虽然已是吃饭时间,一楼的两个包房还空无一人。说起今年春节的餐饮市场,老板孙一晨指了指贴在墙上的一则《通告》,记者看到,一张白纸上大字印着“关于暂停聚集式营销和会展等活动的通告”。通告提出为了汲取吉林省“超级传播链”事件教训,进一步抓紧抓细冬春季疫情防控工作,暂停聚集式营销和会展等活动。

“早在去年11月份就已经承接了几场企业的年终聚会,通告下来后,我们只得将这些订单全部取消。”孙一晨表示,企业取消年会还只是开始,出于疫情防控的需要,紧接着各地政府宣布鼓励在外人员就地过年,没想到这个政策对餐饮的影响也很大。原先订下的包房纷纷退订,原因是外地的亲人不回蚌埠过年了,不需要在饭店用餐了。仅这一理由就退订了5间包房。

春节已至,食材已经准备好,怎么办?为了尽快将菜卖出去并扩大销售,孙一晨开动脑筋,开展年夜饭半成品套餐外卖服务。四喜丸子、红烧鸡、酸菜鱼、东坡肉,凡是能做成半成品的都尝试了一下。让他没想到的是,这种创新居然收获了不错的业绩,不仅消化了节前准备的大部分食材,还不得不临时调进了缺少的品种。

“原先春节期间预订包房要收订金,而且必须是‘合菜’,现在不仅不收订金,还可以随意点菜。”说起今年春节到饭店用餐的感受,金山花园居民汪昊满脸喜气。他告诉记者,任何事情都有两面性,饭店生意难做了,倒逼的是服务的改进。过去将饭店的厨师请到家里去烧菜,普通家庭是做不到的,现在也能实现了;过去饭店的招牌菜都要排队买,现在足不出户可以送上门。看来竞争对消费者来说真的是一件大好事。

看未来,优胜劣汰大洗牌

“订餐满2000元送价值389元礼品酒一瓶”“预存5000元返1000元消费代用券……”在餐饮饭店比较集中的蓝天路、体育路上行走,诸如此类的LED广告循环滚动。

2月15日晚上6许时,记者在经开区蓝天路餐饮一条街上行走,看到的景象是“几家欢喜几家愁”,除了不少饭店早已关门停业外,正常经营的餐饮饭店也是“冰火两重天”。

春节假期,不少市民携亲朋好友外出享用美食。

“过去这些餐饮饭店的生意可好了,不仅座位要提前预订,要是不提前过来,车子都没有地方停,现在倒好,连过年生意都这么清淡真是想不到”。家住金山花园的吴先生指着不远处一家装潢讲究的海鲜大酒楼感叹道,这么大的场子开一天得很多钱,长此以往估计很难撑下去。

事实上,去年疫情发生以来,日子最难过、受到冲击最大的就是规模大、装修投入大的所谓高档酒店。一位业内人士告诉记者,这样的高档酒店一般经营面积上千平方米,包房数十间,仅装修投入就达数百万元。高昂的房租、数额不菲的用人成本,如果没有大量的客源,很难支撑下去。实际的情况是,去年疫情发生以来,我市最先倒闭的就是这些档次高规模大的酒店,“开一天亏一天,早关门早止损。”一位酒店老板无奈地说。

“疫情虽然对餐饮业影响不小,但也没有想象的那么夸张,我这里生意不是很红火吗?”同样是蓝天路餐饮一条街,离这家海鲜大酒店约200米处,是一家经营酸菜鱼的饭店。记者走进店里看到,一楼和二楼已经座无虚席,餐桌上刚刚出锅的特色菜肴冒着热气,客人们推杯换盏,好不热闹。由于生意红火,服务员端茶倒水一路小跑。

老板娘孙女士告诉记者,她经营酸菜鱼已有十个年头,从创业那天开始,就主打酸菜鱼这道招牌菜。为了把控质量并降低成本,一直是老公担任厨师,主材活鱼亲自挑选,正是因为如此,积累了不少老客户。去年疫情期间,虽然饭店暂停营业,但网上订单也足以支撑饭店运营。四月份重新开业后,生意逐渐好转,六月基本恢复正常。今年春节一个月不仅包房全部被预订,现在连大厅的散坐也需要等位子。“客人基本上都是附近的居民,点多点少都完全根据需求,费用也能控制住,所以很适合三朋四友和家庭聚会。”

疫情防控下,生意很快恢复到正常的饭店并非个例。在张公山饮食群,一家以“烧全鸡”为招牌菜的饭店同样顾客盈门。2月16日是大年初五,上午10时40分,三三两两的客人走进饭店。在饭店大堂,记者看到部分食客已经落座,让记者颇感意外的是,收银台前还坐着有几位年轻人。“他们是等座位的客人吗?”“不是,他们是美团的外卖小哥。”店老板吴帆笑着对记者说,订单太多,后堂来不及做,每个订单都要等上20多分钟。

吴帆告诉记者,去年疫情来得突然,春节期间全市餐饮饭店都不能堂食,正是这个时候,饭店开辟了线上业务,网络销售帮助饭店渡过了最难的那段时光。今年春节,虽然疫情防控对饭店仍有要求,但相比去年的情形,我们真的知足了,店内生意不错,再加上网上订单,今年春节的营业额比疫情前增长了30%。

“从今年春节的经营形势看,蚌埠餐饮业到了大洗牌的关键阶段。”安徽财经大学产业经济学教授唐敏分析认为,经过这场疫情洗礼,我市餐饮行业大洗牌提前来到,目前的情况是,产品有特色,服务有创新、亲民便民的餐饮酒店“风景这边独好”,而那些在装潢上投资过大、瞄准集团消费和商务消费的所谓高档酒店日子就很难过,如果这些酒店不能尽快转型,将会支持不了多久。

蚌埠有美食城之称,过去几年餐饮饭店可谓遍地开花,据相关部门统计,全市仅持证餐饮企业就多达7000多家,备案餐饮企业多达4000多家,共计11000余家,餐饮企业万人拥有量全省第一。庞大的数量,导致蚌埠餐饮业竞争特别激烈,最突出的表现是,很多环境、菜品都不错的饭店,平均花费比市属三县还要低。人员工资上涨,房租上涨,食品原材料价格上涨,行业平均利润低位徘徊,即使没有这场疫情,也会有很多饭店经营不下去,只不过去年发生的新冠肺炎疫情,让蚌埠饭店关门潮提前到来。

潮水退去才知道谁在裸泳。春节是餐饮的黄金旺季,我市餐饮饭店各出奇招、大胆创新,满足了群众多样化需求,无论是形势倒逼,还是主动作为,都是一件好事,大浪淘沙后,我市餐饮业才能真正迎来一个更加健康的未来!

●记者手记 服务创新,跑赢“大盘”

春节期间,在对我市餐饮行业的采访中,发现了许多喜人的变化:一是不少餐饮酒店拿出自家的“招牌菜”,以成品或半成品的方式向顾客提供外卖服务;二是将过去春节期间只提供合菜的做法,转变为顾客自由点餐;三是一些餐饮酒店为了最大限度地扩大市场,愿意为客户提供上门服务。

客观地说,今年春节期间我市餐饮服务业出现的这些新变化,既有疫情背景下的迫不得已,也是餐饮行业主动求生存的创新之举。最近几年,创新一词热度颇高,但大家口中的创新多指科技领域,而在服务领域提的较少。疫情下,我市餐饮行业和全国其他城市一样,面临着诸多新形势新变化,市场的挑战和供求关系的影响,使整个行业出现了前所未有的变局,在运营成本居高不下、市场需求趋缓的情况下,要想获得生存和发展,唯一能做的就是改进服务,满足顾客多样化的需求。

事实上,无论是餐饮行业还是别的行业,需求都是实实在在的,只是需求的形式更为多样,需求多讲究个性化,在这种情况下,谁主动求变,谁善于发现需求,主动满足需求,甚至创造需求,谁就能在市场上立于不败之地。                                                                                                                    

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